Về Beauty Box
Beauty Box, thành lập từ năm 2018, không chỉ là một đơn vị mang đến giải pháp làm đẹp từ cơ bản đến chuyên sâu, mà còn là điểm đến của sự hoàn hảo và chuyên nghiệp trong lĩnh vực công nghệ làm đẹp. Beauty Box cam kết tạo nên một phiên bản hoàn hảo hơn cho khách hàng mỗi ngày, giúp họ khám phá vẻ đẹp tự nhiên và hòa mình vào những xu hướng làm đẹp mới nhất.
Với 19 cửa hàng trên khắp cả nước, từ Hồ Chí Minh đến Hà Nội và Hải Phòng, Beauty Box đã trở thành điểm đến không thể bỏ qua cho những người yêu thích làm đẹp và chăm sóc bản thân.
“Trước đây, chúng tôi đã sử dụng Typeform, nhưng công cụ này chỉ cho phép chúng tôi chia sẻ dạng link URL và thường thì khách hàng bỏ qua không làm. Với Filum, chúng tôi có sẵn nhiều mẫu khảo sát phong phú, giúp chúng tôi hiểu đầy đủ về nhu cầu của khách hàng.”
LOAN NHI, Nhân viên chăm sóc khách hàng
Thách thức lớn tạo nên cơ hội
Trước khi áp dụng giải pháp từ Filum, Beauty Box sử dụng công cụ Typeform để thu thập phản hồi từ khách hàng của họ. Tuy nhiên, họ nhận thấy rằng các phương thức truyền thống mà họ đang áp dụng chẳng hạn như gửi tin nhắn SMS, email, và thẻ tên chứa mã QR trong kiện hàng không mang lại hiệu quả như mong đợi.
Với tỷ lệ phản hồi từ khách hàng chỉ đạt từ 1% - 2%, Beauty Box đối mặt với thách thức định danh khách hàng, khi họ không chia sẻ thông tin cá nhân. Trong bối cảnh khách hàng có nhiều kênh để chia sẻ trải nghiệm của họ, họ cũng nhận ra rằng quá trình xử lý phản hồi trở nên phức tạp và chậm trễ.
Về quy trình xử lý phản hồi khách hàng trước đây, phòng ban quản trị trải nghiệm khách hàng của Beauty Box sẽ phân bổ thông tin thu thập từ người dùng lên kênh thông tin liên lạc nội bộ để trao đổi với các bộ phận có liên quan. Quy trình hiện tại khiến cho việc xử lý phản hồi bị rải rác, đồng thời có nhiều thao tác còn thủ công.
Với khát vọng lan tỏa năng lực làm đẹp đến hàng triệu khách hàng, tạo nên một không gian làm đẹp tối ưu nhất, Beauty Box đã nhận ra rằng cần một giải pháp giúp họ thấu hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Lựa chọn nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng của Filum là quyết định ý nghĩa đối với BeautyBox trên hành trình chinh phục trái tim khách hàng.
Giải pháp từ Filum.ai
Trong tháng 10 năm 2023, giải pháp Filum đã bắt đầu tích hợp vào hệ thống hiện tại của Hoa Sen Viet Group. Sau một tháng triển khai, giải pháp tiến hành đưa vào hoạt động chính thức. Trong quá trình này, Filum đã đồng hành cùng Beauty Box tối ưu hóa hệ thống, điều chỉnh phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đến tháng 12 năm 2023, giải pháp Filum đã được triển khai đồng bộ tại tất cả 19 cửa hàng thuộc hệ thống Beauty Box. Với sự hỗ trợ từ Filum, Beauty Box tự tin mang đến trải nghiệm làm đẹp toàn diện hơn, dựa trên khả năng lắng nghe và hiểu biết sâu sắc.
Khảo sát được triển khai ngay tại điểm chạm, ngay sau khi giao dịch thành công trực tuyến qua trang web hoặc tại các cửa hàng vật lý trên toàn quốc. Với điểm chạm này, Beauty Box sử dụng chỉ số CSAT- chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng để đo lường trải nghiệm của những khách hàng mua sắm. Cụ thể, họ sẽ nhận ngay thông báo Zalo ZNS chứa thông tin đơn hàng và được khích lệ để đánh giá trải nghiệm mua sắm của mình.
Hơn nữa, Filum còn triển khai một hệ thống lắng nghe thụ động, tích hợp với Google Review trên tất cả các địa điểm của Beauty Box, đồng thời liên kết với các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee để thu thập đánh giá và phản hồi từ cộng đồng mua sắm online. Từ hai hình thức trên, các báo cáo được thiết lập được phân loại tự động theo từng cửa hàng, đảm bảo tính chính xác và chuyên nghiệp trong quá trình đánh giá.
Sau hơn một tháng triển khai giải pháp từ Filum, Beauty Box đã ghi nhận hơn 1140+ phản hồi, tăng cao hơn khoảng 50% so với lượng phản hồi từ hình thức Typeform trước đây. Đồng thời, chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) cũng đã tăng đáng kể, đặc biệt là tại cửa hàng với tỷ lệ 89%, trong khi trực tuyến đạt tỷ lệ 93%. Beauty Box đã triển khai giải pháp Filum đồng bộ trên toàn bộ hệ thống 19 cửa hàng của mình.
Trong suốt quá trình triển khai giải pháp, Filum luôn là đối tác đồng hành hàng tuần của Beauty Box, hỗ trợ phân tích nhu cầu và cảm xúc của khách hàng. Qua đó, công ty đã tạo ra các báo cáo chi tiết và chuyên sâu về trải nghiệm, giúp các cấp quản lý hiểu rõ các chỉ số trải nghiệm, nhận biết điểm mạnh và điểm cần cải thiện.
