Huy Thanh Jewelry – thương hiệu trang sức vàng hơn 30 năm tuổi, nổi danh với những món trang sức tinh xảo từ nhẫn cưới đến thiết kế hiện đại – từng đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng trong một hệ thống thủ công quá tải. Từ năm 2024, nhờ Filum AI, họ không chỉ tinh gọn quy trình mà còn nâng tầm trải nghiệm, biến mỗi món trang sức thành “câu chuyện hạnh phúc” đúng như cam kết của mình. Đây là hành trình từ xưởng chế tác truyền thống đến hệ thống bán lẻ cao cấp với 25 cửa hàng, nơi công nghệ trở thành cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng.
Sau một thời gian triển khai Filum AI, doanh nghiệp đã ghi nhận một số thành tựu đáng tự hào.
Về Huy Thanh Jewelry
Ra đời năm 1987 tại Hà Nội, Huy Thanh Jewelry khởi đầu như một xưởng chế tác vàng với diện tích hơn 3.000m², chuyên gia công trang sức cho các đơn hàng quốc tế và phân phối qua đại lý. Qua hơn ba thập kỷ, doanh nghiệp đã chuyển mình thành hệ thống bán lẻ trang sức cao cấp với 25 cửa hàng tại Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Cần Thơ và Khánh Hòa. Ba dòng sản phẩm chủ lực – nhẫn cưới, trang sức cưới, và trang sức hiện đại cho nữ giới – mang phong cách trẻ trung, sáng tạo, được chế tác từ vàng 10K, 14K, 18K, 24K đạt chuẩn quốc tế, nhờ dây chuyền sản xuất hiện đại nhập khẩu từ Ý, Hàn Quốc, Đức. Với sứ mệnh “trân trọng từng khoảnh khắc hạnh phúc,” Huy Thanh Jewelry không chỉ bán trang sức mà còn mang đến giá trị vượt xa vật chất.
“Đội ngũ chúng tôi dành nhiều tâm sức thiết kế khảo sát nhưng hiếm khách phản hồi, chỉ vài chục ý kiến mỗi tháng, trong khi khiếu nại kéo dài cả tiếng mới xử lý xong. Từ khi dùng Filum.ai, gần 10.000 đánh giá từ khách hàng đã đến với chúng tôi, chỉ mất 60 giây để họ chia sẻ, giúp tỷ lệ phản hồi tăng vọt lên 8%. Thời gian xử lý ticket giảm 70%, không còn cảnh chờ đợi căng thẳng. Filum.ai không chỉ nhanh mà còn giúp chúng tôi thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn.”
Nguyễn Tiến Dũng, Quản lý
Hệ thống thủ công "đè nặng" trải nghiệm
Trước năm 2024, Huy Thanh Jewelry gặp khó trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Họ gửi thông báo đánh giá qua ứng dụng nội bộ và gọi điện khảo sát, nhưng hiệu quả thấp. Chỉ 15% khách hàng phản hồi qua ứng dụng do ngại tải và rối với nhiều kênh đánh giá, theo thống kê nội bộ. Cuộc gọi còn tệ hơn, hầu như bị từ chối hoặc trả lời qua loa như “tốt” hay “ổn” mà không cung cấp thông tin chi tiết. “Chúng tôi muốn hiểu khách hàng, nhưng cách cũ khiến họ xa dần,” đại diện doanh nghiệp thừa nhận.
Đội ngũ 10 nhân viên CSKH phải xử lý 700 - 2.200 tin nhắn mỗi ngày từ khách hàng, trong khi doanh nghiệp phục vụ 150.000 đơn hàng mỗi tháng. Quy trình thủ công – kiểm tra tin nhắn qua Zalo, nhập liệu từ Google Review, Shopee, Lazada, tổng đài – khiến họ kiệt sức. “Một lần khách phàn nàn trên Google Review về nhẫn giao sai size, nhưng chúng tôi biết trễ cả tháng vì dữ liệu không tập trung,” chị Hạnh, phòng CSKH chia sẻ. Theo McKinsey (2024), 70% khách hàng sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu trải nghiệm không cải thiện. Huy Thanh Jewelry đặt mục tiêu tinh gọn hệ thống, giảm tải cho nhân viên mà không mở rộng đội ngũ, và tìm kiếm giải pháp để thấu hiểu khách hàng hiệu quả hơn.
Bước đầu đổi mới công nghệ
Từ giữa năm 2024, Huy Thanh Jewelry triển khai Filum.ai – nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng với GenAI – để giải quyết bài toán này. Họ tìm kiếm một giải pháp với kỳ vọng có thể tiết kiệm 40-70% hiệu suất CSKH, tổ chức lại khảo sát và phản hồi nhanh khi có đánh giá tiêu cực.
Hợp nhất và hành động tức thì
Trong 2 tuần đầu, Filum.ai tích hợp dữ liệu từ 25 cửa hàng, Google Review, Shopee, Lazada vào một hệ thống duy nhất. Khi có đánh giá tiêu cực, thông báo được gửi theo thời gian thực qua nhóm Telegram đến đội CSKH. Hệ thống còn giảm 70% thời gian xử lý xử lý phản hồi khách hàng, từ vài giờ xuống chỉ vài phút nhờ tự động hóa quy trình tạo và phân phối phiếu khiếu nại. “Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm ngay lập tức – đó là điều chúng tôi chưa từng làm được trước đây,” chị Hạnh, phòng CSKH chia sẻ.
Ảnh mô tả sản phẩm Filum Automation - thuộc bộ giải pháp Customer Service AI
Tăng tỷ lệ phản hồi nhờ xác định đúng điểm chạm
Filum.ai triển khai hai chiến dịch khảo sát chính qua SMS và Zalo ZNS:
- Sau giao dịch: Gửi ngay sau khi khách mua trực tiếp tại 25 chi nhánh Huy Thanh Jewelry trên toàn quốc hoặc đặt hàng thông qua các kênh trực tuyến.
- Sau bảo hành/vệ sinh: Đo lường trải nghiệm sau dịch vụ hậu mãi, vốn rất quan trọng với khách hàng trang sức cao cấp.
Hệ thống phân tích hành vi để gửi khảo sát vào thời điểm khách dễ phản hồi nhất, như buổi tối sau giờ làm việc. Nếu Zalo ZNS không gửi được (do khách không dùng Zalo), khảo sát chuyển sang SMS, đảm bảo tiếp cận tối đa. Kết quả, tỷ lệ hoàn thành khảo sát đạt 8%, vượt xa mức trung bình 3-5% ngành bán lẻ theo Qualtrics (2025), đồng thời chủ động thu thập gần 10.000 đánh giá từ khách hàng trong mỗi tháng. “Trước đây chúng tôi chỉ nhận được vài chục phản hồi mỗi tháng, giờ đây, gần 10.000 đánh giá giúp chúng tôi hiểu khách hàng rõ hơn,” ông Dũng ngạc nhiên. Một khách hàng khác chia sẻ: “Tôi nhận tin nhắn hỏi ý kiến sau khi bảo hành nhẫn, trả lời rất nhanh vì chỉ mất 60 giây.”
Ảnh mô tả sản phẩm Filum Survey - thuộc bộ giải pháp Voice of Customer
AI sẽ trở thành người đồng hành đắc lực
Trong thời gian tới, Huy Thanh Jewelry sẽ chuẩn bị triển khai AI Agent của Filum.ai, theo kỳ vọng mà doanh nghiệp mong muốn sau khi áp dụng AI Agent sẽ tiết kiệm 40-70% hiệu suất CSKH. Thêm vào đó, AI Agent sẽ xử lý 80% trong 700 - 2200 tin nhắn/ngày, bao gồm:
- Tự động kiểm tra trạng thái đơn hàng theo số điện thoại.
- Trả lời câu hỏi thường gặp (FAQs) về sản phẩm, bảo hành, khuyến mãi.
- Xử lý yêu cầu hủy đơn, đổi trả sản phẩm theo chính sách của Huy Thanh Jewelry.
- Tạo phiếu yêu cầu khiếu nại tự động.
- Hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin tích điểm, lịch sử mua hàng.
Hiện tại, Huy Thanh Jewelry chỉ mới thử nghiệm AI Agent trên 10% tin nhắn, như trả lời các câu hỏi cơ bản “Nhẫn 14K bảo hành bao lâu?”, "Chi nhánh Huy Thanh Jewelry gần nhất" trong 5 giây. “Nếu triển khai toàn bộ, 10 nhân viên sẽ không còn ngập trong tin nhắn lặp lại nữa,” ông Dũng kỳ vọng. Trước đây, nếu mỗi nhân viên mất 2-3 giờ/ngày chỉ để trả lời tin nhắn lặp lại; thì bây giờ với AI Agent, nhân viên sẽ tiết kiệm thời gian đó để sử dụng xử lý khiếu nại phức tạp, như trường hợp nhẫn bị lỗi chế tác cần phối hợp với xưởng.
Ảnh mô tả sản phẩm Filum AI Agent - thuộc bộ giải pháp Customer Service AI
Mỗi phản hồi là một câu chuyện
Huy Thanh Jewelry biến phản hồi thành động lực cải tiến lâu dài. Từ khảo sát, họ phát hiện sở thích và nhu cầu của khách ở các khu vực là khác nhau, từ đó giúp Huy Thanh phát triển sản phẩm phù hợp cho từng địa điểm. “Mỗi ý kiến là một bài học để chúng tôi hoàn thiện, có lẽ đây là yếu tố để cạnh tranh trong thị trường trang sức, bởi không mua ở Huy Thanh thì họ còn hàng tá sự lựa chọn ngoài kia” chị Hạnh nói.
Filum.ai còn phân tích sắc thái cảm xúc từ tin nhắn – như khi khách khen “đẹp” nhưng mong “giao nhanh hơn” – để điều chỉnh các luồng quy trình nội bộ. Khi AI Agent triển khai, họ kỳ vọng không chỉ tinh gọn mà còn cá nhân hóa, như gửi lời chúc mừng khi khách nhận nhẫn cưới đúng dịp kỷ niệm. Theo Bain & Company (2023), 60% khách hàng trong phân khúc cao cấp sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác nếu dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng, nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm trong ngành xa xỉ. “Trong ngành trang sức, mỗi khách hàng là một câu chuyện – chúng tôi muốn kể câu chuyện đó thật trọn vẹn,” ông Dũng chia sẻ.
Lời kết
Từ xưởng chế tác hơn 30 năm đến hệ thống bán lẻ cao cấp, Huy Thanh Jewelry cho thấy rằng tinh gọn công tác chăm sóc khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng trong ngành cạnh tranh.
Bạn muốn đội ngũ mình làm việc hiệu quả hơn và lắng nghe khách hàng tốt hơn? Đặt lịch demo ngay hôm nay với Filum.ai để khám phá giải pháp đang giúp Huy Thanh nâng tầm trải nghiệm.
