Về Sidotech
Sidotech là thương hiệu bán lẻ phụ kiện máy tính & thiết bị ngoại vi — chuột, bàn phím, tai nghe, thiết bị lưu trữ và các phụ kiện gaming — với toàn bộ kênh phân phối online trên Shopee, TikTok, Facebook và Zalo. Dù quy mô đội ngũ chỉ 25–30 người, Sidotech xử lý hàng chục nghìn đơn hàng mỗi tháng, tập trung chủ yếu vào phân khúc tech-savvy và game thủ từ 18–35 tuổi.
Điểm khác biệt của Sidotech nằm ở chiều sâu catalog: hơn 100 SKU thiết bị ngoại vi đặc thù, mỗi sản phẩm có profile kỹ thuật riêng (driver, firmware, compatibility) và kịch bản troubleshoot khác nhau. Đây vừa là lợi thế về product knowledge, vừa là áp lực cho đội CS khi phải xử lý câu hỏi kỹ thuật phức tạp từ khách sau khi mua.
Thách thức: 6 người CSKH đối mặt với hàng chục nghìn tin nhắn kỹ thuật
Khi doanh số tăng trưởng, Sidotech nhận ra đội CS 6 người không thể theo kịp volume AfterSales đến từ ba kênh song song — Zalo, Facebook Messenger và Instagram DM. Mỗi tháng, hàng chục nghìn tin nhắn đổ vào, phần lớn là câu hỏi kỹ thuật lặp đi lặp lại: cài driver như thế nào, kích hoạt bảo hành ở đâu, sản phẩm không nhận trên máy thì xử lý sao.
Vấn đề không chỉ là số lượng. Catalog 100+ SKU đặc thù khiến kịch bản chatbot cứng không thể scale: mỗi dòng chuột hay bàn phím có firmware version riêng, compatibility matrix riêng với Windows/macOS, thậm chí bước troubleshoot khác nhau tùy model. Một bot dựng theo luồng cố định sẽ nhanh chóng hit edge case và trả lời sai — tệ hơn là không trả lời gì.
Ban đêm và cuối tuần là điểm nghẽn lớn nhất: khách nhận thiết bị lúc 9 giờ tối, gặp lỗi kết nối, chờ sang hôm sau mới được phản hồi. Thời gian phản hồi trung bình vượt 4 phút trong giờ cao điểm, và không có nhân viên nào trực sau 10 giờ đêm.
Giải pháp: Knowledge Base + AI Agent trên toàn kênh
Knowledge Base toàn catalog — AI truy xuất đúng tài liệu kỹ thuật tức thì
Thay vì dựng kịch bản cứng, Sidotech và Filum xây dựng Knowledge Base toàn bộ catalog: tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn cài đặt driver, quy trình kích hoạt bảo hành, và bảng troubleshoot từng dòng sản phẩm. AI Agent của Filum được train để truy xuất đúng tài liệu dựa trên model number và symptom khách mô tả — không cần khách biết chính xác tên sản phẩm.
AI Agent đa kênh, hoạt động 24/7
AI Agent được deploy đồng thời trên Zalo OA, Facebook Page và Instagram — tất cả qua một Filum Inbox duy nhất. Đội CS không cần giám sát ba màn hình riêng, và khách nhận phản hồi trong vòng vài giây dù liên hệ qua kênh nào. Với các case AI tự xử lý hoàn toàn (khoảng 90%), không có human nào cần can thiệp — kể cả lúc 2 giờ sáng.
Những ca phức tạp hơn — bảo hành đặc biệt, khiếu nại, yêu cầu đổi trả ngoài chính sách — được AI escalate sang CS agent kèm toàn bộ context cuộc hội thoại, giúp nhân viên xử lý nhanh mà không cần hỏi lại từ đầu.
Cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu
Mỗi tháng, Filum phân tích 12 loại yêu cầu phổ biến nhất từ dữ liệu thực, giúp Sidotech cập nhật Knowledge Base và điều chỉnh behavior AI theo pattern thực tế — không phải theo cảm tính. Tỷ lệ AI xử lý hoàn toàn tăng từ hơn 70% tháng đầu lên ~90% sau vài vòng tinh chỉnh.
Kết quả
- ~90% hội thoại AfterSales tự động hoàn toàn — tăng từ hơn 70% tháng đầu, sau vài vòng tinh chỉnh Knowledge Base và behavior AI
- Response từ >4 phút xuống mục tiêu 10 giây — đặc biệt rõ rệt vào buổi tối và cuối tuần khi trước đây không có ai trực
- Đội CS focus vào case giá trị cao — bảo hành đặc biệt, tư vấn upgrade, xử lý khiếu nại phức tạp; không còn bị ngập trong câu hỏi kỹ thuật lặp
- >87% tỷ lệ hoàn thành trên hướng dẫn đặt hàng và xử lý sự cố kết nối thiết bị
"Điều khiến chúng tôi tiếp tục lựa chọn Filum không chỉ nằm ở chất lượng AI, mà còn ở cách Filum chủ động đồng hành cải tiến theo từng giai đoạn — đó là thứ khó tìm được ở nhiều đối tác khác."
— Trưởng Nguyễn, CEO, Sidotech
Bạn muốn có kết quả tương tự Sidotech?
Xem thêm câu chuyện thành công tại filum.ai/customers.
