Mediplus cải thiện hài lòng bệnh nhân cùng Filum.ai

Trước khi áp dụng giải pháp từ Filum, Mediplus gặp khó khăn trong việc đo lường trải nghiệm của bệnh nhân khi đến thăm khám. Quy trình thăm khám hiện tại có quá nhiều điểm chạm và tương tác với bệnh nhân, gây khó khăn trong việc kiểm soát trải nghiệm của họ tại từng điểm và xác định chính xác vấn đề. Để giải quyết vấn đề này, đội ngũ Filum đã hợp nhất chân dung bệnh nhân và xây dựng hai hành trình trải nghiệm hoàn thiện cho bác sĩ và bệnh nhân, với sự hỗ trợ và đóng góp ý kiến từ Mediplus.

Với sứ mệnh lan tỏa trải nghiệm thăm khám chu đáo và tận tình cho bệnh nhân, Mediplus đã nhận ra rằng cần một giải pháp giúp họ thấu hiểu nhu cầu của bệnh nhân tốt hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng đến thăm khám. Việc lựa chọn nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng của Filum là một quyết định mang ý nghĩa lớn trên hành trình chinh phục trái tim khách hàng của Mediplus.

Trong tháng 2 năm 2023, đội ngũ Filum đã triển khai thử nghiệm giải pháp tại hệ thống Mediplus. Trong quá trình triển khai, Filum đã đồng hành để thiết lập liên kết với hệ thống quản trị thông tin nội bộ của Mediplus. Sau đó, đội ngũ Filum đã nghiên cứu chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống của bệnh viện đồng bộ với hệ thống của Filum và thiết lập tự động kích hoạt gửi khảo sát theo những trường hợp do Mediplus yêu cầu. Sau một thời gian chuẩn bị hệ thống, Filum triển khai chạy thực tế gửi khảo sát sau khám bệnh, đồng thời thiết lập luồng tự động gửi email và tạo phiếu yêu cầu cho nhân sự của Mediplus ngay khi có phản hồi không hài lòng từ khách hàng.

Hơn gần hai tháng chứng minh giải pháp, vào ngày 15/04/2023, giải pháp đã được triển khai chính thức. Với sự hỗ trợ từ Filum, Mediplus tự tin mang đến trải nghiệm thăm khám chu đáo, tận tình và xây dựng niềm tin với bệnh nhân.

Khảo sát được triển khai ngay tại điểm chạm, ngay sau khi khách hàng hoàn thành quy trình khám bệnh tại Mediplus với chỉ số chính được đo lường là CSAT - chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể, bệnh nhân sẽ nhận ngay thông báo Zalo ZNS chứa thông tin khám bệnh và được khích lệ để đánh giá trải nghiệm thăm khám của mình. Hơn nữa, Filum còn triển khai một hệ thống lắng nghe thụ động, tích hợp với Google Review tại địa điểm của Mediplus để thu thập đánh giá và phản hồi từ kênh trực tuyến. Từ hai hình thức trên, các báo cáo được thiết lập đảm bảo tính chính xác và chuyên nghiệp trong quá trình đánh giá.

Sau hơn 5 tháng triển khai giải pháp từ Filum, Mediplus đã ghi nhận hơn 1193 phản hồi từ khách hàng, đạt tỷ lệ phản hồi là 7,8%. Đồng thời, đã có hơn 503 phiếu yêu cầu từ khách hàng đã được xử lý để đảm bảo trải nghiệm thăm khám của họ đối với trung tâm. Từ báo cáo thông minh từ Filum, Mediplus nắm bắt được tổng quan tình hình khách hàng của mình, đồng thời nhận được những đề xuất cải thiện để tối ưu hóa dịch vụ. Báo cáo cũng hỗ trợ phân tích sắc thái của các đánh giá khách hàng để đưa ra những cải tiến cụ thể. Với hơn 47200 khách hàng đã được định danh thông qua số điện thoại và email của họ, Mediplus tự tin có thể phân khúc khách hàng tốt hơn và đem lại trải nghiệm cá nhân hóa cho họ.

Bên cạnh đó, nhằm lan tỏa giá trị sức mạnh & sứ mệnh của việc thấu hiểu trải nghiệm đến các nhân viên y tế, Mediplus cũng đã phối hợp với Filum để tổ chức “CXM Workshop”. Trong buổi workshop trực tiếp này, nhân viên từ các chi nhánh đã tích cực đóng góp ý kiến về những điểm chạm mang lại trải nghiệm hài lòng cho bệnh nhân, cũng như đưa ra những đề xuất giúp tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của bệnh nhân thăm khám dựa trên tương tác thực tế của mình.