Gohub tăng tốc hỗ trợ khách hàng 24/7 với AI Agent

Về Gohub

Gohub khởi nguồn từ khát vọng "mang thế giới đến gần hơn qua từng chuyến đi". Là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp SIM du lịch quốc tế, Gohub giúp khách Việt chu du dễ dàng khắp thế giới với kết nối mạnh mẽ, giá thành hợp lý cùng dịch vụ hỗ trợ uy tín. Không chỉ cung cấp các loại SIM vật lý và eSIM cho hơn 100 quốc gia, Gohub còn tập trung phát triển trải nghiệm khách hàng liền mạch – từ đặt SIM online, giao tận nhà, hướng dẫn kích hoạt đến hỗ trợ xuyên biên giới, mọi lúc, mọi nơi.

Khi khách hàng cần được hỗ trợ 24/7

Trong ngành SIM quốc tế, yếu tố “không biên giới” gắn liền với thách thức rất thực: hành trình khách hàng có thể bắt đầu tại sân bay Nội Bài, tiếp tục ở Narita, Seoul, Sydney, Paris hoặc Los Angeles. Mỗi điểm đến là một múi giờ khác – và mỗi lỗi kết nối, trục trặc kích hoạt hay thắc mắc về cách sử dụng… đều là áp lực đòi hỏi phản hồi tức thời.

Trước khi hợp tác với Filum.ai, Gohub từng đầu tư lớn cho đội ngũ chăm sóc khách hàng để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ. Tuy nhiên, càng mở rộng phạm vi toàn cầu, doanh nghiệp càng đối mặt với mâu thuẫn: chi phí nhân sự trực đêm tăng vọt nhưng vẫn không thể bao phủ hết từng ca hỗ trợ, đặc biệt khi khách hàng nhắn tin qua nhiều kênh như Facebook, Zalo OA, WhatsApp, Shopee, Lazada… Dữ liệu hội thoại bị phân mảnh, việc chốt lại lịch sử chăm sóc từng khách gần như là bất khả thi.

Không ít lần, đội nhóm phải “chạy vụ” xuyên đêm, đảm bảo “điểm chạm” nào cũng được giải đáp kịp thời – nhất là với sản phẩm SIM quốc tế, nơi một phút trễ hỗ trợ cũng có thể khiến khách hàng lỡ nhịp công việc, kết nối hoặc các tình huống khẩn cấp khi đi nước ngoài.

“Có những đêm nửa khuya, khách đang ở sân bay nước ngoài nhắn tin hỏi, mà chỉ cần chậm trễ là bạn ấy có thể lỡ chuyến đi hoặc mất kết nối ngay lập tức. Đó thực sự là áp lực không nhỏ nếu chỉ dùng phương pháp thủ công.”
— Anh Minh, Giám đốc bộ phận Vận hành & CSKH tại Gohub

Khát khao vận hành thông minh và giữ trọn lời hứa “đồng hành 24/7”

Trong hàng trăm phản hồi mỗi tuần, Gohub nhận ra: giá trị lớn nhất không nằm ở số lượng CSKH, mà là ở khả năng phản hồi nhất quán – chạm tới “cảm xúc an toàn” mỗi khi khách cần trợ giúp, dù ở đâu và lúc nào. Tuy nhiên, nếu không dùng công nghệ, quá trình “bền bỉ hiện diện” này mang theo cái giá khổng lồ về nhân sự, khó mở rộng quy mô, dễ làm sót dữ liệu, và chôn vùi insight.

Khi biết đến Filum AI, Gohub đặt kỳ vọng lớn vào một nền tảng hội tụ đủ ba yếu tố:

• Hợp nhất mọi hội thoại về một trung tâm duy nhất để kiểm soát lịch sử và chất lượng chăm sóc.
• Đảm bảo hỗ trợ, phản hồi tức thời trên mọi kênh cả ngày lẫn đêm, không tốn nhân sự trực ngoài giờ.
• Nhận diện, ưu tiên các ca khẩn cấp, cảnh báo kịp thời cho đội ngũ – mang lại trải nghiệm phục vụ “có mặt đúng lúc” cho từng khách.

Đặt công nghệ vào trung tâm vận hành chăm sóc khách hàng

Nhằm giữ vững cam kết “luôn đồng hành cùng khách hàng trên mọi hành trình”, Gohub quyết định hợp tác cùng Filum triển khai nền tảng AI Agent cho trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh.

Quy trình triển khai diễn ra theo hai giai đoạn rõ rệt:

Giai đoạn 1: Khởi tạo Contact Center hợp nhất đa kênh

Ảnh mô tả sản phẩm Filum Contact Center - thuộc bộ giải pháp Customer Service AI

Chỉ trong vòng hai tuần, Gohub cùng đội ngũ Filum tích hợp thành công hệ thống quản trị tập trung, gom toàn bộ hội thoại Facebook, Zalo, WhatsApp, Shopee, Lazada và Lark về một nơi duy nhất. Từ đó, mọi khách hàng – dù nhắn tin trên kênh nào vào bất kỳ múi giờ nào – đều được chăm sóc, tiếp nhận vấn đề một cách thống nhất, hạn chế tối đa nguy cơ bỏ sót hoặc chậm trễ xử lý. 

Giai đoạn 2: Tích hợp AI Agent hoạt động 24/7

Sau khi hệ thống vận hành ổn định, Gohub dồn sức xây dựng bộ dữ liệu sản phẩm, hướng dẫn, các case study lỗi và nhu cầu khách hàng để đưa vào kho tri thức của Filum AI Agent.

Ba vòng beta test được tổ chức với các kịch bản thực tế: khách cần hỗ trợ kích hoạt SIM ở Mỹ lúc 2h sáng, khách hỏi thông tin eSIM ở châu Âu, khách hàng Shopee cần tư vấn chọn gói data du lịch Thái Lan dịp Tết… Tỉ lệ phản hồi chính xác của AI Agent sớm vượt 90%, đặc biệt với các câu hỏi về tra cứu hướng dẫn bước đầu, kiểm tra trạng thái đơn hàng, các sự vụ lặp lại phổ biến.

Vào cuối tháng 4/2025, Gohub chính thức để AI Agent vận hành, hỗ trợ khách trên mọi kênh 24/7 – sẵn sàng trả lời tức thì, không mệt mỏi, không bỏ lỡ bất cứ hội thoại nào, giải phóng đội ngũ để tập trung xử lý các ca cần giao tiếp cảm xúc, xử lý phức tạp hoặc khủng hoảng.

Ảnh minh hoạ sản phẩm Filum AI Agent thuộc bộ giải pháp Customer Service AI

Kết nối – Chủ động – Cá nhân hóa trong từng điểm chạm

Nhờ Filum AI Agent, Gohub chuyển hóa triệt để mô hình “AI first, Customer first”:

• Tốc độ phản hồi xuyên múi giờ: Dù khách ở Hàn Quốc, Australia hay trên đảo quốc xa xôi, AI Agent đều tiếp nhận và trả lời tức thời 24/7.
• Tiết kiệm tới 60% nguồn lực vận hành đêm khuya: Không còn nỗi lo tăng ca dịp cao điểm hoặc nhân sự mệt mỏi; dữ liệu từ Filum cho thấy số lượng hội thoại AI giải quyết thành công tăng đều qua từng tháng.
• Giảm mạnh ca bỏ sót, tăng tính nhất quán: Trung tâm liên thông mọi nền tảng giúp giảm lỗi lặp, dễ check lịch sử hỗ trợ khách cũ, kiểm soát chỉ số dịch vụ và tối ưu lại quy trình đào tạo, quản lý.

• Thấu cảm & ưu tiên đúng vụ việc: Với các ca “khẩn” về SIM mất sóng, khách hàng đi nước ngoài gặp sự cố – hệ thống AI nhanh chóng cảnh báo nội bộ để chuyển tiếp ngay cho đội ngũ chuyên trách, không để ai bị bỏ rơi giữa đường.

   

Thách thức & định hướng tiếp theo

Trong quá trình chuyển đổi, Gohub cũng đối mặt với thách thức không nhỏ về việc chuẩn hóa dữ liệu hướng dẫn, xây dựng bộ kiến thức đủ sâu để AI Agent có thể tự tin xử lý các tình huống chuyên biệt. Đội ngũ phải thường xuyên bổ sung, làm giàu nội dung cho hệ thống, phối hợp chặt chẽ với Filum để đảm bảo AI “học nhanh – trả lời đúng – hỗ trợ chuẩn”.

Anh Bảo, Giám đốc Tăng trưởng tại Gohub chia sẻ: “Chuyển giao cho AI không phải là ‘thay con người’, mà là giúp đội ngũ tập trung hơn vào các tình huống cần nhiều kiến thức, cảm xúc hoặc xử lý phức tạp. Trong khi đó, khách hàng vẫn luôn nhận được hỗ trợ liên tục, bất kể múi giờ nào.”

Đội ngũ Gohub nhận ra: thành công của AI Agent không tự dưng đến, mà dựa vào sự kiên trì xây dựng kho dữ liệu tri thức, thường xuyên cập nhật ca thực tế, cá nhân hóa kịch bản chăm sóc các nhóm khách hàng (kinh doanh, cá nhân, khách đoàn, khách mua qua đối tác…). Dữ liệu nội bộ cho thấy mỗi feedback từ AI Agent đều được xem xét lại định kỳ, bổ sung giải thích, mở rộng kịch bản nhằm giúp AI học liên tục, gia tăng chất lượng từng ngày.

Từ sau chuyển đổi cùng Filum AI Agent, Gohub tự tin nâng tiêu chuẩn dịch vụ SIM quốc tế tại thị trường Việt. Sắp tới, doanh nghiệp đặt mục tiêu:

• Đào sâu dữ liệu hội thoại để cá nhân hóa thêm các chiến dịch CSKH theo từng tệp khách, từng điểm đến.
• Mở rộng tự động hóa sang các quy trình hậu mãi, upsell các dịch vụ gia tăng cho khách hàng quốc tế.

• Triển khai hỗ trợ đa ngôn ngữ cho khách nước ngoài mua SIM Việt Nam, tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu về “dịch vụ không biên giới”.

   

Lời kết

Chuyển mình cùng Filum, Gohub cho thấy việc mạnh dạn đầu tư vào AI không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn tạo chuẩn mực mới về dịch vụ khách hàng trên thị trường SIM du lịch quốc tế. Hành trình kết nối xuyên biên giới của khách Việt chưa bao giờ tiện lợi và an tâm đến thế.

Bạn muốn doanh nghiệp của mình cũng “tăng tốc” chăm sóc khách hàng đa kênh, xuyên múi giờ như Gohub? Liên hệ Filum.ai tại đây để trải nghiệm AI Agent thực chiến ngay hôm nay!