Trong ngành du lịch trải nghiệm cao cấp, mỗi tin nhắn từ khách hàng có thể là điểm khởi đầu của một booking giá trị lớn — và mỗi phút trễ có thể đẩy khách sang đối thủ. Marmoris Yachting, vận hành hai thương hiệu cao cấp Marmoris Yachting và Fly Vietnam với tệp khách quốc tế đa ngôn ngữ và mùa cao điểm trên cả Phú Quốc lẫn Nha Trang, đã chọn đầu tư nghiêm túc vào kiến trúc AI Agent thay vì mở rộng đội nhân sự để chạy theo nhu cầu mùa. Sáu tuần sau khi đưa vào vận hành cùng Filum.ai, ba con số kể câu chuyện gọn nhất: gần 60% hội thoại được AI tự xử lý, gần 87% tỷ lệ hoàn thành mục tiêu, và một đội ngũ chăm sóc khách hàng có lại không gian cho những việc cần đến sự tinh tế của con người.
"Khi chuyển đổi số, chị mong muốn tối ưu hết — giảm thiểu các tương tác lặp lại cần đến con người, để đội ngũ có thể tập trung vào những việc thật sự cần đến sự tinh tế và quan hệ."
— Phạm Huyền, Phó Chủ tịch HĐQT, Marmoris Yachting (buổi Kickoff dự án triển khai AI Agent, 11/2025)
Về Marmoris Yachting
Marmoris Yachting là thương hiệu du thuyền cao cấp tại Việt Nam, vận hành tại hai điểm đến biển trọng điểm Phú Quốc và Nha Trang. Cùng hệ sinh thái với Marmoris là Fly Vietnam — thương hiệu phát triển bộ môn dù lượn, tổ chức các trải nghiệm bay tandem kết hợp tour núi-trời-biển. Hai thương hiệu phục vụ hai tệp khách rất khác nhau: Marmoris thiên về khách đại lý du lịch (~70% mùa cao điểm) cùng khách lẻ cao cấp đa quốc tịch — Việt, Anh, Nga, Trung, Hàn Quốc; trong khi Fly Vietnam gần như 100% là khách lẻ tìm trải nghiệm.
Thời điểm Marmoris quyết định đầu tư cũng là thời điểm toàn ngành đang tạo đà: theo Tổng cục Thống kê Việt Nam (2025), Việt Nam đón gần 17,2 triệu lượt khách quốc tế trong 10 tháng đầu năm 2025, tăng 21,5% so với cùng kỳ — và Phú Quốc, Khánh Hòa nằm trong nhóm điểm đến tăng trưởng mạnh nhất. Với một thương hiệu cao cấp như Marmoris, đây vừa là cơ hội mở rộng tệp khách quốc tế, vừa là áp lực bài toán vận hành: làm thế nào phản hồi kịp thời cho dòng inquiry đa ngôn ngữ trên nhiều kênh chat cùng lúc, mà không cần mở rộng đội nhân sự gấp đôi cho mỗi mùa.
Thách thức: Đa kênh, hai thương hiệu, và áp lực mùa cao điểm
Trước tháng 11/2025, vận hành chăm sóc khách hàng của Marmoris là một bức tranh đa kênh nhưng phân mảnh. Đội ngũ phải chuyển liên tục giữa nhiều nền tảng chat khác nhau — Messenger, Instagram, Zalo OA, WhatsApp Business, và cả KakaoTalk dành cho tệp khách Hàn Quốc. Mỗi kênh nằm trên một tab riêng, đôi khi cả một thiết bị riêng; đội CSKH không có một giao diện hợp nhất để theo dõi toàn bộ luồng khách của cả hai thương hiệu cùng một lúc.
Đằng sau giao diện đó là một quy trình phân loại thủ công với nhiều thẻ cho mỗi khách — trạng thái, sản phẩm quan tâm, ngôn ngữ, cùng các tiêu chí khác — tất cả đều phải gắn bằng tay để đội marketing có thể phân tệp và remarket. "Hiện nay sale chốt được khách thì cũng phải phân loại khách — khá nhiều thông tin phải nhập vào," chị Phạm Huyền (Phó Chủ tịch HĐQT Marmoris Yachting) cho biết. Áp lực thời gian trong mùa cao điểm khiến mỗi tin nhắn không phản hồi kịp trở thành một tệp khách có nguy cơ chuyển sang đối thủ.
Áp lực thời gian phản hồi không chỉ là cảm tính. Theo nghiên cứu của Lead Connect / InsideSales / MIT (2025), 78% khách hàng kết thúc mua từ công ty đầu tiên phản hồi inquiry của họ — và phản hồi trong 5 phút làm tăng khả năng chuyển đổi gấp 21 lần so với phản hồi sau 30 phút. Trong ngành du lịch trải nghiệm cao cấp — nơi khách thường so sánh nhiều tour cùng lúc — mỗi phút trễ là một xác suất rớt đơn rất cao.
Marmoris đã tìm các phương án trước Filum để giải bài toán đa kênh và phân loại thủ công này. Một giải pháp bên thứ ba từng được dùng nhưng không hỗ trợ tốt khâu phân loại khách, buộc đội ngũ phải quay về quản lý trực tiếp trên từng page gốc. Một bản AI do đội kỹ thuật nội bộ tự xây cho Messenger Fly Vietnam được thử nghiệm hai-ba tuần rồi dừng vì chưa đáp ứng được yêu cầu vận hành thực tế. Bài toán vẫn còn đó, chỉ chưa có lời giải đủ tốt.
"Khi có AI rồi thì các khách hỏi thông tin cơ bản đều được AI hỗ trợ, tôi có thể linh hoạt tư vấn sâu cho một số khách hàng và chỉ can thiệp khi có thông báo từ AI."
— Ngô Hoàng Thảo Nguyên, Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng, Marmoris Yachting & Fly Vietnam
Giải pháp: Hai thương hiệu, hai AI Agent, một workspace
Tháng 11/2025, sau quá trình đánh giá kỹ lưỡng, Marmoris quyết định triển khai Filum.ai. Quyết định không đến từ một tính năng đơn lẻ — mà từ ba yêu cầu chị Phạm Huyền (Phó Chủ tịch HĐQT) nhấn mạnh ngay từ buổi đánh giá đầu tiên: tự chủ vận hành (đội ngũ Marmoris có thể tự cấu hình, tự điều chỉnh AI Agent, không phải gửi yêu cầu nhỏ qua đối tác mỗi lần cần đổi luồng tư vấn); mở rộng dần khi đưa vào vận hành (có cơ chế tăng giảm phần trăm hội thoại AI tiếp nhận); và một workspace ôm trọn hai thương hiệu, nhưng AI Agent của mỗi brand giữ tính độc lập về tri thức, giọng điệu, và phạm vi tư vấn.
Hợp nhất năm kênh trên một giao diện duy nhất
Toàn bộ Messenger, Instagram, Zalo OA, WhatsApp Business và Facebook Comments của cả hai thương hiệu được hợp nhất về một workspace duy nhất qua Filum Inbox — mỗi hội thoại có nhãn rõ ràng kênh nào, brand nào, và đội CSKH có thể theo dõi toàn bộ luồng khách mà không cần mở nhiều tab hay nhiều thiết bị. Trong một buổi review vận hành, chính đại diện đội Marmoris đã chủ động đề xuất đưa WhatsApp Business lên cùng giao diện này — một xác nhận rõ ràng rằng giao diện hợp nhất đã trở thành phương thức vận hành chính của đội.
Hai AI Agent độc lập cho hai thương hiệu
Marmoris và Fly Vietnam vận hành như hai brand riêng biệt — du thuyền cao cấp khác hoàn toàn dù lượn mạo hiểm về giọng điệu, phạm vi tư vấn, và đặc thù sản phẩm. Hai AI Agent độc lập được triển khai trong cùng một workspace, mỗi agent có định danh, prompt, và kho tri thức riêng. AI Agent Marmoris Yachting tư vấn tour du thuyền, hạng ghế, dịch vụ thể thao nước; AI Agent Fly Vietnam tư vấn tour dù lượn và các trải nghiệm hiking đi kèm. Cả hai cùng có cơ chế chuyển giao về đội ngũ con người khi đến bước thanh toán hoặc khi gặp câu hỏi vượt phạm vi tư vấn tự động.
Cơ chế kiểm soát: AI và con người luân chuyển vai trò khi cần
Trong giai đoạn đầu sau khi đưa vào vận hành, rủi ro lớn nhất với một đội CSKH cao cấp là để AI trả lời sai cho một khách trị giá cao. Marmoris cần một cách triển khai cho phép tăng dần phần trăm hội thoại AI tiếp nhận — bắt đầu từ 10%, lên 25%, rồi mới đến 100% — để đội ngũ kịp giám sát chất lượng câu trả lời ở từng nhịp. Đi cùng với đó là nút "Tiếp quản" / "Chỉ định lại cho AI": khi AI trả lời lệch hướng, đội CSKH tiếp quản hội thoại chỉ bằng một cú click; khi đã xử lý xong, hội thoại được giao trở lại cho AI. Sự luân chuyển vai trò mượt mà giữa AI và con người chính là điều giúp Marmoris vừa giữ được tốc độ phản hồi, vừa kiểm soát được trải nghiệm.
Theo McKinsey (2025), khả năng tự phục vụ qua AI có thể giảm khối lượng yêu cầu xử lý 40-50% và giảm chi phí phục vụ trên 20% — nhưng điều kiện tiên quyết là một cơ chế chuyển giao mượt giữa AI và con người. Đây chính là vùng giá trị mà Marmoris ưu tiên.
Tự động gắn nhãn — giải phóng đội marketing
Sau giai đoạn vận hành thử nghiệm có giám sát chặt, cơ chế gắn nhãn tự động được Marmoris và Filum cùng triển khai. AI Agent quét nội dung từng hội thoại và tự động gán các nhãn phân loại theo logic do đội Marmoris định nghĩa — trạng thái khách, sản phẩm quan tâm, ngôn ngữ. Quy trình mà đội marketing trước đây phải dành phần lớn thời gian sau mỗi cuộc chat để gắn nhãn bằng tay nay được rút gọn lại; đội có thể lọc tệp khách theo từng tiêu chí trong ít phút, thay vì hàng giờ như trước.
Kết quả
Sáu tuần đầu sau khi đưa vào vận hành (từ 19/11/2025), trên cả hai thương hiệu Marmoris và Fly Vietnam:
- Gần 60% hội thoại được AI xử lý độc lập — không cần đội ngũ con người can thiệp; tỷ lệ mà nhiều doanh nghiệp ở quy mô lớn hơn phải mất nhiều tháng mới đạt được.
- Gần 87% tỷ lệ AI hoàn thành mục tiêu tư vấn sau khi kho tri thức ổn định — cứ 100 cuộc hội thoại, AI đưa được phần lớn đi qua trọn vẹn từ chào hỏi đến thu thập thông tin chốt.
- Gần 98% tỷ lệ giải quyết trọn vẹn ở phạm vi câu hỏi thường gặp — thông tin chung về doanh nghiệp, quy trình đặt chỗ & thanh toán, các quy định & thủ tục, dịch vụ & tiện ích, an toàn & xử lý sự cố.
- Khoảng 85% tỷ lệ hoàn thành ở phạm vi tư vấn sản phẩm cao cấp — phức tạp hơn vì khách quan tâm nhiều biến thể, vẫn là con số tốt cho giai đoạn đầu.
Con số ấn tượng nhất với đội CSKH Marmoris không nằm trên dashboard. Nó nằm ở việc đội ngũ có thể vừa tư vấn sâu cho một khách trên một kênh, vừa ra hiện trường chụp ảnh khách bay dù lượn — và khi quay lại, AI đã trả lời gọn gàng các câu cơ bản từ những khách khác, chỉ chuyển sang con người khi gặp tình huống cần đến sự tinh tế. Trong vận hành đặc thù của Fly Vietnam, đó là cách để một nhân sự CSKH làm được việc của hai mà không đánh mất chất lượng trải nghiệm cho khách.
Bước tiếp theo
Hành trình của Marmoris cho thấy một điều mà nhiều doanh nghiệp Việt đang loay hoay: triển khai AI không phải cuộc đua "AI thay người" — mà là cách thiết kế lại vận hành để con người và AI cùng làm việc tốt hơn. Mùa cao điểm Phú Quốc và Nha Trang sắp tới sẽ là phép thử thật sự, và dữ liệu đến nay cho thấy Marmoris đã có một nền tảng đủ vững để bước vào đó — với mô hình Customer Success Manager đồng hành 1-1 từ Filum tiếp tục sát cánh qua từng nhịp vận hành.
Bạn cũng đang vận hành nhiều thương hiệu, nhiều kênh, và một đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được giải phóng khỏi các tương tác lặp lại để tập trung vào giá trị cao hơn?
Xem thêm câu chuyện thành công tại filum.ai/customers.
