Về Hafele
Häfele, thành lập tại Đức năm 1923, là thương hiệu toàn cầu chuyên về giải pháp dự án và nhà thông minh. Sản phẩm cao cấp của Häfele không chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng Đức, mà còn phản ánh triết lý “dễ dàng” và “công năng” để mang đến giải pháp đáng tin cậy cho cả chuyên gia và người tiêu dùng.
Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 1998, Häfele không ngừng mở rộng sản phẩm và dịch vụ, cung cấp giải pháp không gian sống toàn diện cho cộng đồng người Việt. Định hình không gian sống hiệu quả từ bếp đến cửa ra vào, Häfele thực sự là đối tác đáng tin cậy và đẳng cấp.
“Chúng tôi sử dụng khảo sát NPS cho chiến dịch lấy ý kiến khách hàng. Với công cụ của Filum, chúng tôi nhanh chóng thu thập được ý kiến của khách hàng, và từ đó thực hiện kế hoạch kịp thời tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giúp công việc giữ chân khách hàng trở nên hiệu quả hơn.”
NGUYEN THI THAO DIEM, Quản lý Digital Marketing
Thách thức lớn tạo nên cơ hội
Häfele đang đối mặt với thách thức đo lường sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Trước khi áp dụng giải pháp của Filum, doanh nghiệp đã làm việc với một đối tác nghiên cứu thị trường, nhưng không đo lường NPS chuyên sâu một cách hiệu quả.
Xác định các yếu tố ngăn cản và động lực thúc đẩy sự tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm của Häfele là một thách thức. Với lượng lớn khách hàng và nhiều yếu tố quan trọng như khu vực phân phối, kênh bán hàng, và loại sản phẩm, Häfele đã chọn Filum đồng hành cùng trong dự án của doanh nghiệp, với hy vọng có thể đưa ra quyết định chiến lược quan trọng để “giữ chân” khách hàng rời bỏ thương hiệu.
Với hơn 25 năm phục vụ tại thị trường Việt Nam, Häfele không ngừng nỗ lực cung cấp dịch vụ và giải pháp về nội thất, phụ kiện xây dựng và công nghệ thông minh cho ngôi nhà và văn phòng. Trong thời gian này, Häfele đã xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng và nhận thức sâu rộng về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cho tăng trưởng bền vững. Để nâng cao khả năng lắng nghe khách hàng toàn diện, Häfele đã chọn Filum làm đối tác đồng hành, hy vọng có thể xác định rõ các rào cản và động cơ mua hàng, phân loại theo đa dạng các yếu tố khác nhau, và cuối cùng đánh giá mức độ sẵn sàng của khách hàng khi giới thiệu thương hiệu đến cộng đồng xung quanh.
Giải pháp từ Filum.ai
Häfele đã chọn áp dụng nền tảng Filum theo mô hình dự án mang tính thời điểm thay vì triển khai rộng rãi theo kế hoạch dài hạn. Cụ thể, vào đầu tháng 12/2023, Filum và Häfele đã thảo luận và thống nhất về giải pháp triển khai. Sau buổi gặp mặt, Filum bắt đầu xây dựng và tối ưu hóa giải pháp theo nhu cầu và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp. Hơn nửa tháng thử nghiệm trên hệ thống, giải pháp Filum đã chính thức triển khai tại Häfele vỏn vẹn trong hai tuần với hai mốc thời gian lần lượt là 18/12 và 26/12.
Đến tháng 1/2024, Filum đã thực hiện báo cáo tổng kết quá trình hợp tác với Häfele, cả hai đã có không gian để cùng đánh giá những điểm tích cực và nhận diện những cải thiện cần thiết để áp dụng trong những lần hợp tác trong tương lai. Với sự hỗ trợ từ đội ngũ Filum, Häfele tự tin thấu hiểu chân dung khách hàng toàn diện hợp nhất trên một nền tảng, từ đó bắt đầu xây dựng những hành động kịp thời giải quyết các vấn đề còn tồn đọng.
Khảo sát được triển khai chủ động thông qua hai chiến dịch, với chỉ số chính là NPS - một chỉ số giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của họ cho người khác. Cụ thể, chiến dịch thực hiện qua hai kênh khảo sát chính là Email và Zalo ZNS, mỗi đợt chiến dịch được triển khai độc lập. Häfele thực hiện chiến dịch đo lường chi tiết về chỉ số NPS dựa trên mối quan hệ khách hàng với mong muốn sau mỗi chiến dịch, doanh nghiệp có thể đánh giá tình trạng sức khỏe về mối quan hệ của Häfele với các đối tác như nhà buôn, nhà sản xuất, nhà quản lý dự án,...
Sau hai chiến dịch triển khai, chỉ số NPS trung bình trên cả hai chiến dịch đạt 18 điểm với gần 140 phản hồi từ khách hàng. Đội ngũ Filum cũng đã đồng hành cùng Häfele để hoàn thiện báo cáo NPS chi tiết, phân tích mọi phản hồi của khách hàng từ nhiều góc độ sao cho doanh nghiệp có thể ứng dụng hiệu quả chỉ số NPS trong hoạt động vận hành. Báo cáo tập trung vào việc xác định những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số NPS, ngoài ra, NPS được phân loại theo vùng, điểm bán và sản phẩm, giúp Häfele hiểu rõ hơn về hiệu suất của mình trong từng khía cạnh kinh doanh. Báo cáo cũng hỗ trợ phân tích sắc thái của các đánh giá khách hàng để đưa ra những cải tiến cụ thể.
