Vinasoy là doanh nghiệp nhiều năm gắn bó với lĩnh vực dinh dưỡng thực vật tại Việt Nam, với các sản phẩm quen thuộc như sữa đậu nành Fami, sữa hạt Veyo, ngũ cốc dinh dưỡng Vinasoy. Trên nền tảng 3 nhà máy hiện đại và hệ thống phân phối toàn quốc, Vinasoy luôn nỗ lực mang đến những lựa chọn dinh dưỡng lành mạnh, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm đảm bảo mỗi điểm chạm với khách hàng đều được thực hiện một cách chỉn chu và nhất quán.
Bối cảnh
Trước năm 2025, để đảm bảo sự chăm sóc sâu sát nhất cho từng nhóm khách hàng, đội ngũ CSKH của Vinasoy được phân công phụ trách tương tác trực tiếp trên từng kênh riêng lẻ (Fanpage, Zalo OA…) của từng nhãn hàng (Fami, Veyo…). Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của đa nền tảng (từ Meta Business Suite đến Zalo OA Manager) cùng khối lượng tương tác khổng lồ đã đặt ra một bài toán mới về sự đồng bộ. Việc dữ liệu nằm trên nhiều không gian khác nhau trở thành thách thức đối với doanh nghiệp trong việc tổng hợp nhanh một bức tranh toàn cảnh về khách hàng, cũng như tối ưu hóa nguồn lực để đảm bảo tính nhất quán thông tin trên toàn hệ thống.
Áp lực vận hành trong giai đoạn cao điểm
Thách thức của một hệ thống quy mô lớn thường thể hiện rõ nhất vào các đợt cao điểm, đặc biệt khi triển khai các chương trình truyền thông, bán hàng thu hút đông đảo khách hàng tham gia. Lượng tin nhắn tăng cao cho thấy sức quan tâm của người dùng, nhưng đồng thời cũng tạo áp lực đáng kể lên đội ngũ CSKH. Việc đảm bảo phản hồi tức thì cho lượng lớn tin nhắn cùng lúc bằng con người là một nhiệm vụ đầy thách thức — đặc biệt với các yêu cầu phát sinh ngoài giờ hành chính, khi khách hàng mong muốn được hỗ trợ ngay lập tức. Vinasoy nhận thấy rằng để giữ vững niềm tin yêu của khách hàng, cần một giải pháp vượt qua giới hạn về thời gian vật lý.
Nhu cầu chuẩn hóa dữ liệu trải nghiệm
Một doanh nghiệp uy tín không chỉ cần "làm tốt" mà còn cần "đo lường được cái tốt" đó. Vinasoy mong muốn có những thước đo chính xác hơn về trải nghiệm khách hàng: từ thời gian phản hồi trung bình (AHT), mức độ hài lòng (CSAT) sau mỗi phiên tư vấn, đến việc theo dõi luồng xử lý các yêu cầu phức tạp. Vinasoy hiểu rằng: để nâng tầm dịch vụ, cần phải chuyển dịch từ mô hình tương tác thủ công sang tập trung dữ liệu về một mối, đồng thời ứng dụng AI Agent để đảm bảo sự hiện diện của thương hiệu là 24/7.
Filum AI Agent — đồng hành cùng Vinasoy trong hành trình chuyển đổi số
Vinasoy đang từng bước nâng cao khả năng lắng nghe và chăm sóc khách hàng trong bối cảnh hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh chóng. Việc ứng dụng Filum AI Agent là một phần trong nỗ lực cải thiện quy trình vận hành, tối ưu chất lượng phản hồi và mang đến trải nghiệm thuận lợi, nhất quán hơn cho người dùng. Từ những thao tác thực hiện bằng con người trước đây, đội ngũ Vinasoy nay có thêm công cụ để theo dõi, tổng hợp và xử lý thông tin hiệu quả, hướng đến phục vụ người tiêu dùng kịp thời và tốt hơn mỗi ngày.
Vinasoy đã quyết định lựa chọn Filum CX Suite làm giải pháp để tối ưu trải nghiệm khách hàng và là một phần thực thi trong chiến lược chuyển đổi số của doanh nghiệp. Thực thi này xoay quanh hai trụ cột chính:
Hợp nhất dữ liệu — chìa khóa của sự thấu hiểu
Vinasoy hướng đến việc tập hợp toàn bộ dữ liệu tương tác từ người tiêu dùng và các kênh đại lý (Shop) — vốn đang phân tán trên nhiều mạng xã hội và nền tảng thương mại điện tử — về một hệ thống quản lý duy nhất. Việc này không chỉ giúp quản lý dễ dàng hơn mà còn tạo cơ sở để doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về hành trình khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm một cách toàn diện.
Đánh thức sức mạnh của AI Agent
Trong giai đoạn thí điểm, Vinasoy ứng dụng AI Agent để đảm nhận vai trò "người trực ban" cần mẫn, hỗ trợ trả lời tin nhắn 24/7 cho một số testcase lớn như truy vấn thông tin doanh nghiệp và sản phẩm, khiếu nại khách hàng, tra cứu thành phần dinh dưỡng và hướng dẫn sử dụng, thể lệ tham gia một số chương trình. AI đóng vai trò tuyến đầu tiếp nhận và xử lý các tác vụ thường quy, cho phép nhân sự con người tập trung vào vai trò giám sát và giải quyết các tình huống chuyên sâu, phức tạp. Giải pháp này được kỳ vọng sẽ loại bỏ hoàn toàn rủi ro sót tin nhắn, đồng thời tăng tốc độ phản hồi lên mức tối đa.
Hành trình từ kiến thức tĩnh đến tương tác động
Vinasoy và Filum đã hoạch định một lộ trình triển khai bài bản để đảm bảo sự chuyển đổi diễn ra mượt mà nhất.
- Chuẩn hóa nền tảng: Ưu tiên hàng đầu là đưa AI Agent vào vận hành trên toàn bộ các kênh dành cho người tiêu dùng. Tại đây, AI đóng vai trò như một chuyên viên tư vấn tận tụy, xử lý các kịch bản hỏi-đáp dựa trên kho "kiến thức tĩnh" chuẩn hóa của thương hiệu, đảm bảo mọi thông tin đưa ra đều chính xác và nhất quán.
- Kết nối sâu rộng: Đây là bước tiến quan trọng khi AI không chỉ "học hiểu" mà bắt đầu biết "tra cứu". Thông qua việc kết nối API với dữ liệu của Vinasoy, AI có khả năng xử lý các kịch bản động phức tạp, điển hình là việc tra cứu thông tin cho các chương trình truyền thông, bán hàng theo thời gian thực.
Bước chuyển dịch của con người trong mô hình vận hành mới
Với sự hỗ trợ của Filum AI, vai trò của đội ngũ CSKH tại Vinasoy đã được điều chỉnh. Từ chỗ là những người trực tiếp "chat" và trả lời lặp đi lặp lại các câu hỏi thường gặp, đội ngũ CSKH đã chuyển mình thành những "người giám sát và điều phối AI". Giờ đây, nhân viên chỉ cần tập trung xử lý 20% các tình huống phức tạp nhất — những trường hợp đòi hỏi sự thấu cảm và linh hoạt mà máy móc chưa thể thay thế. Sự cộng tác nhịp nhàng giữa AI (tốc độ, 24/7) và con người (chuyên sâu, cảm xúc) chính là công thức tạo nên trải nghiệm khách hàng vượt trội của Vinasoy.
Tốc độ là vàng — vững vàng trước thử thách traffic mùa cao điểm
Năm 2025, chỉ tính riêng các mini game tăng tương tác người dùng, Vinasoy đã triển khai hàng chục chương trình trên đa nền tảng. Tại nhiều thời điểm lượng tương tác tăng cao, AI Agent đã chứng minh năng lực vượt trội trong việc giúp Vinasoy giảm gánh nặng vận hành.
Đơn cử, trong giai đoạn cao điểm tháng 9 — tháng 10, khi lượng traffic tăng gấp đôi do các chương trình khuyến mãi, AI Agent vẫn duy trì phong độ ổn định, tự động xử lý tới 80% khối lượng công việc. Đây là minh chứng rõ ràng nhất cho khả năng mở rộng (scalability) của giải pháp: traffic tăng, nhưng áp lực lên nhân sự con người không tăng. Tỷ lệ tiếp nhận xử lý vẫn duy trì ở mức cao 91%, và quan trọng hơn, tỷ lệ xử lý toàn phần (Full Resolution) thậm chí còn tăng từ 73% lên 80% ngay trong mùa cao điểm. Điều này khẳng định hệ thống của Filum không chỉ ổn định mà còn có khả năng mở rộng linh hoạt theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Lời kết
Filum AI Agent đã giúp Vinasoy nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp việc phản hồi trở nên nhanh chóng và phù hợp hơn với nhu cầu thực tế. Đây chỉ là sự khởi đầu — trong thời gian tới, Vinasoy và đội ngũ Filum sẽ tiếp tục tối ưu các tính năng tự động khác để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
